【深圳商报广州讯】（驻穗记者 姚嘉莉 通讯员 粤消宣）手机轻轻一点，即可选购自己中意的二手车，或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……这些事听起来很美好，却存在着不少问题。作为新兴的业态和消费模式——网络二手车交易和汽车养护服务行业引发的消费纠纷屡屡发生。“3·15”前夕，广东省消委会联合省商务厅、广东省汽车电子商务促进会等单位，对二手车电商企业和网络汽修服务经营者进行约谈。人人车、优信二手车、唯普汽车、天天拍车、云虎检测、洋车港等15家业内规模和影响较大的汽车电商参加此次约谈。

　　交通工具类投诉增35.5%

　　作为汽车消费大省，广东汽车市场的体量大且交易活跃，相关消费维权问题及矛盾则更为突出。据广东省消委会统计，近年来汽车投诉处于增长趋势，2016年广东全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件，比2015年8366件增长了35.5%，其中九成以上为汽车消费投诉。

　　广东省商务厅指出，汽车消费出现了新情况、新发展、新模式，依托于互联网技术，在利益和资本的推动下，传统汽车企业纷纷“触电”，众多汽车电商雨后春笋般涌现。其中，二手车电商及网络汽修保养服务迅速兴起，发展强势，逐步成为新的消费热点。但行业规范尚未形成，尚处于无序生长状态。

　　根据消费者投诉反映情况，广东省消委会对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解。结果发现，目前二手车电商及网络汽修服务，存在5大普遍问题：专业检测不“专业”，服务承诺不清晰，买卖流程不严谨，责任划分不明确，投诉处理不积极。此外，还出现一些性质比较严重的问题，例如，消费者定好的车辆被转卖，订金竟然不退还；交易时车主提供的证件资料，长期扣住不还；消费者因车辆质量问题退车，但被扣除各类费用；承诺的礼品、补偿赠品等不兑现；非平台认证车辆不享受保修、退款的那个政策；平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍，但性质比较严重，值得行业重视。

　　电商或中介均有法律责任

　　广东省消委会法律顾问陈北元表示，目前，整个二手车及网络汽修行业处于“红海式”竞争的状态，企业更侧重于扩大市场份额，对服务品质及消费者权益保护不够重视，对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看，电商企业无论是作为第三方中介，还是参与经营，或者两者兼有，都负有相应的法律责任，对此《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》、《合同法》等一系列法律法规，均有清晰明确的规定。汽车电商平台不承担保护消费者的法律责任，不积极配合纠纷调解、不提供平台商家详细信息、隐瞒真实交易信息等行为，均需要承担相应的法律责任。

　　会上，广东省商务厅对二手车电商和网络汽修服务者提出明确要求：要坚持以消费者需求为导向，提升企业服务水平；加强人才专家队伍建设，促进行业专业化水平提升；注重发挥电商平台优势，真正让消费者受惠；提升行业标准化、流程化水平；加强自律及诚信经营。

　　广东省汽车电商促进会提出，将尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。

　　针对约谈提到的具体问题，汽车电商和经营者表示将进一步落实加强网站建设，提高车辆入网门槛，提高人员技能；规范销售人员行为，完善买卖流程，建立健全消费者维权机制等方面的纠正措施。