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“质量比规模更重要” 东风日产售后服务、品牌营销再升级

2018-03-15 11:16 来源:中国青年报·汽车周刊
如果说每年“3·15”是一次消费者投票的年度大考,那么已连续三年跻身百万辆俱乐部,依然信奉“质量比规模更重要”的东风日产无疑是“优秀生”。据有关负责人透露,预计到2022年东风日产星级店占比将达到40%,为客户提供超出期待的星级服务体验。

  如果说每年“3·15”是一次消费者投票的年度大考,那么已连续三年跻身百万辆俱乐部,依然信奉“质量比规模更重要”的东风日产无疑是“优秀生”。

  从连续多年推出“感心公路”项目,形成覆盖全国主要高速公路的服务网络,到持续完善售后服务星级评价体系,建设为客户提供超出期待的星级专营店;从多元化营销深化YOUNG NISSAN战略,到构建“楼兰发现中国美”“奇骏勇闯无人区”以及“轩逸一箱油”等自有IP……历经多年历史传承和不断创新,至今东风日产已收获了国内超过900万名消费者的口碑。

  从某种意义上说,东风日产近年来的发展历程,不仅是中国汽车市场由小到大的缩影,更承载着不少人对于“人·车·生活”理念的回忆。在汽车文化还未完全普及的年代,东风日产的“客户年”不断升级,一次次地将专业、贴心的高品质服务带入千家万户。而累计开展1918站的感心公路服务活动则成为东风日产“人·车·生活”理念最有力的印证。

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  “感心公路”不停歇 东风日产“人·车·生活”精彩不停

  为了使车主出行更安心、更有保障,自2009年起,东风日产连续9年向车主推出“感心公路”服务活动,并依托遍布全国的销售网点,形成覆盖全国主要高速公路的服务网络。每年国庆节与春节的长假期间,感心公路服务活动都会为大批出行的车主提供车辆检测救援等相关服务。而当台风、地震等灾害来临时,感心公路服务活动更是累积为全国16个省份的761.25万人伸出了援手。截至目前,感心公路服务活动已累计开展1918站,为超过7.6万车主提供车辆检测救援等相关服务。

  统计数据显示,2017年感心公路服务活动举办了50余站,累计服务1.48万人次。值得一提的是,感心荟活动专营店参与率高达62%,共计2.47万客户参与。

  今年,感心公路再次上路。2018年2月6日至2月10日,东风日产“感心公路”设立重庆、江门、漳州、杭州、衡阳五个城市的五个标杆店,萍乡、昆明、佛山、惠州、衢州的五个标准店,为春运路上的车主带去温暖贴心的服务。

  据了解,此次“感心公路”服务内容极为丰富,每个服务站都配备了专业的维修技师,来为车主提供免费快速的车辆检测。其中包括发动机、空调系统、轮胎等必检项目。

  除了提供车辆的保养、检修等服务以外,东风日产在服务站还设置了专门的客户休息区,提供免费茶歇、应急外用药品;还有天气提醒、道路咨询、 WiFi热点等服务。

  有分析指出,“感心公路”活动在给予车主贴心的人性化关怀同时,也是东风日产“人·车·生活”理念的延续和拓展。东风日产有关负责人表示,推出“感心公路”活动的目的就是为了回报消费者对东风日产品牌一如既往的关注与支持,“通过将服务延伸到每位消费者的身边,提供最贴心、最专业的服务,为消费者带来更大的价值,让消费者在无微不至的关怀和专业贴心的服务中感受到作为一个东风日产车主的精彩和骄傲。”

  星级店接连诞生 智能化服务升级引领行业新趋势

  东风日产在售后服务方面的表现同样让人称道,这也是消费者最看重的品质之一。据了解,东风日产打造了动态客户管理运营平台DCRM系统,通过整合内部资源,围绕客户需求开展丰富多样的服务活动。目前可实现管理客户车辆全使用周期,与客户精准沟通并提升服务体验。

  当人们谈论东风日产售后服务的时候,会想到什么?专业、快捷、透明……当然,上述优点并不容易轻易实现。为了满足这些条件,东风日产持续完善售后服务星级评价体系,从硬体设施和服务技能方面对专营店进行全方位提升。

  据有关负责人透露,预计到2022年东风日产星级店占比将达到40%,为客户提供超出期待的星级服务体验。

  在信息传播日益发达的今天,消费者对汽车售后服务第一印象如何,很大程度上取决于它的便捷程度。目前,东风日产已将信息化手段、数字化工具应用于服务流程各环节,如微信在线预约、iPad接车、维修进度透明化、快捷支付、微信点评等,营造出专业高效、便捷透明的服务体系,极大地提升客户满意度和品牌忠诚度。

  实际上,屡屡被点赞的“感心公路”活动和匠心耕耘售后服务领域一样,都是东风日产始终以消费者利益为导向,坚持为用户创造更美好的生活。

  品牌营销多管齐下 为年轻消费者打造全新体验

  随着中国汽车市场的发展、汽车文化的普及,品牌感受到越来越多用户关注。相对技术参数、车型配置而言,品牌形象往往更加主观,然而却又真真切切地体现在每一次营销活动的细节上。

  以东风日产YOUNG NISSAN战略为例,无论是体育营销、文化营销还是音乐综艺营销都与东风日产旗下蓝鸟、西玛、劲客等年轻化车型严丝合缝,品牌形象与产品特质相得益彰。

  说到体育营销,国内动作最大的车企,非东风日产莫属。继成为欧洲冠军联赛的官方赞助商后,日产先后与2016里约热内卢奥运会、NBA等全球顶级赛事合作。前不久东风日产再次一掷千金,冠名成都马拉松,抢占潜力巨大的西南市场。

  毫无疑问,东风日产之所以钟情大型体育赛事,接连祭出大手笔赞助,是为了推动其日益年轻化的品牌形象。而这一点在中国市场上尤为明显。

  作为一家深谙年轻化营销之道的车企,东风日产不仅有令人津津乐道的体育赛事营销,还通过与时俱进的进化,全面涉猎文化、音乐、综艺等年轻人热衷的领域。在这个“体验为王”的时代,东风日产以事件化传播和体验化营销为核心,通过VR等新兴技术手段开创多元化沟通方式,让年轻人愿意参与、愿意体验、愿意分享。这也成为东风日产实现销售突破的“杀手锏”。

  如果说东风日产与体育赛事的联姻传递出激情、挑战的品牌精神,那么天籁牵手《晓说》、楼兰赞助《网易态度公开课》等文化营销尝试,则是与消费者共同分享探索精神和文化智慧。在音乐营销方面,东风日产与百度音乐联手打造“突破次元——理想音乐第三季发布会暨次元狂欢音乐节”,更是将“倡导智能化的生活方式”的年轻化战略推向了高潮。值得一提的是,除了在综艺营销上对《越野千里》、《极限挑战》、《摩登嘻哈秀》等大综艺IP进行植入,东风日产还构建了楼兰发现中国美、奇骏勇闯无人区、轩逸一箱油等自有IP。

  的确,要想在基本步入买方市场的中国汽车市场中赢得目标份额,离不开鲜明的特色、出色的辨识度。无论是东风日产试图传递的品牌个性,还是其品牌理念“人·车·生活”,这些品牌形象的表达都源于主流消费群体,也就是更年轻的“85后”、“90后”消费群体的不同需求。

  事实上,2018年是东风日产实施中期计划的开局之年。为实现年度销量目标,东风日产将开展一系列的活动,充分整合品牌与产品、线上与线下等各方资源。

  从继续贯彻“忠诚2.0”战略的“感心公路”活动,到打造动态客户管理运营平台,再到践行YOUNG NISSAN 战略的品牌系列营销行程,东风日产都将为用户提供持续不断的全新价值体验。有分析指出,这一系列的创新活动和愈发齐整的产品阵容将实现“一加一大于二”的局面,使东风日产售后客户满意度连续三个季度位列主流合资品牌TOP3。

【责任编辑:王京辉】
作者
中国青年报 汽车圈

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