12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼今日举行，活动现场吸引了来自国内一线汽车企业和跨国公司负责人、车友会代表，以及国内近40家主流媒体共100余人参与。

　　据主办方代表、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国介绍，客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到主流汽车企业的普遍认可。本届研讨会，主办方顺应“车市寒冬”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究，将主题升级为“粉丝与抑制者”。

　　活动现场，主办方重磅发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数（CCRI）及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中，乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注。

　　根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》，随着年轻消费群体崛起，汽车用户呈现新特点：拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注；同时有73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，尤其是自主品牌。

　　值得一提的是，自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大，合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大；而特斯拉等品牌的拥护者则更看重品牌核心技术实力及战略发展。

　　根据《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内汽车客诉行为当下呈现以下特点：首先，中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分；其次，第三方投诉解决渠道受重视度上升；再次，自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%；最后，轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

　　根据《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：首先，用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势；其次，华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低；再次，一线城市各项指标均好于二三线城市；最后，豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

　　研讨会现场，主办方还特别邀请了包括长城汽车、长安福特、东风小康、长安汽车以及佳通轮胎在内的企业相关负责人，分享各自品牌运营过程中如何与粉丝互动的营销案例。

　　活动当天，主办方还发布了2018年度中国汽车售后服务标杆品牌，吉利汽车、比亚迪汽车、众泰汽车、东风风光、上汽乘用车、上汽通用五菱汽车、汉腾汽车、广汽传祺、长安福特和WEY等10个品牌入围。“这10个品牌在实际解决客诉率以及相关调研结果方面均表现较为突出。”车质网联合创始人、高级副总裁张炤虎表示：“深入研究客户诉求应该在汽车产业链的每一个环节中得到重视。我们愿与汽车社会所有参与者一道，共同致力于解决中国汽车消费者对美好生活的需求，与不充分、不平衡的发展之间的矛盾，携手努力完善质量与服务水平，构建成熟的汽车市场。”（中国青年报·中青在线记者 许亚杰）