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消费者呼声如何体现?专家表示“应以服务质量撬动市场”

2019-12-09 18:48 来源:中国青年报客户端 记者 许亚杰
“在实际工作中我们发现,如果汽车产品整体质量走下坡路,车主需要频繁地与售后服务部门打交道,继而出现4S店售后服务部门被这些工作拖累得不堪重负

  “在实际工作中我们发现,如果汽车产品整体质量走下坡路,车主需要频繁地与售后服务部门打交道,继而出现4S店售后服务部门被这些工作拖累得不堪重负,售后服务质量也会出现下降态势。而这一因素也将通过口口相传,传递给该品牌更多的潜在消费者,从而影响销售服务质量,形成恶性循环。”12月7日,由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2019年度中国主流车市服务评价指数在京发布。中国质量报刊社副社长刘佳在现场直言,在当今的汽车市场,售后服务质量体现出一个汽车品牌最根本的质量保障。

  此次调查结果显示:45个中国主流汽车品牌销售服务整体平均得分为64.8,而售后服务整体平均得分仅为62.2,比去年下滑2.2%。

  “虽然2019年中国车市普遍遇冷,但国家市场监督管理总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为,为车企渡过车市严冬打下了坚实的基础。”原国家市场监督管理总局副局长蒲长城表示,此次评价结果的发布,既是彰显各车企服务质量的舞台,也是各车企表达市场态度的契机。“长期以来,销售服务质量决定了消费者是否选购车辆;售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成,给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。 ”

  “从消费者的关注来看,消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。”在发布会现场,数据专家常乐贵重点分析了调研结果所反馈的消费者关注的热点问题。

  他指出,消费者的需求根本是“一核一峰”,“核”是指关切的核心是人,态度和能力都是对销售顾问的要求;“峰”是指消费历程的高峰——车辆交付。

  在售后服务层面,豪华品牌的领先优势同样明显,超出行业平均水平14.3分。“从各品牌的表现来看,消费者关心的要素是一致的,都是非常基础的态度、质量和费用问题。”常乐贵指出,在消费者看来,服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的要素。

  “事实上,消费者在汽车售后服务的需求上还是非常务实的,核心关注的还是对我怎么样(态度)、对我的车怎么样(质量) 和对我的钱包影响怎么样(费用)。”他表示,服务质量的提升将有助于中国主流车市走出暂时的阴霾。

  在全部调研的45个主流汽车品牌,9家企业脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。梅赛德斯-奔驰获得本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价,并斩获综合指数全场最高评价。一汽-大众大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。一汽-大众奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价;而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价,则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。(中国青年报·中国青年网记者 许亚杰)

【编辑:王京辉】
作者
中国青年报 汽车圈

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