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“极致服务”或成唯一风口 车企该怎么做

2019-12-14 12:06 来源:中国青年报客户端 记者 许亚杰
随着新车市场狂飙突进的时代落下帷幕,“风口”的意义也将发生变化。有人说,在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设

  随着新车市场狂飙突进的时代落下帷幕,“风口”的意义也将发生变化。有人说,在没有风口的时代,以服务的视角和思维,日复一日地推进企业服务能力的建设,可能是车企在未来获胜的唯一法门。

  “汽车品牌将极致服务作为理念还是工具,产生的效果就会完全不同。将极致服务作为理念将真实地被消费者感知,而作为工具只会流于形式,导致其在消费者心目中的减分项也将增多,并最终影响企业在市场寒冬中的生存质量。”12月12日,在由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2019中国汽车客户之声研讨会暨颁奖典礼上,

  车质网高级副总裁张炤虎表示,在已经迈入“存量竞争时代”的中国汽车市场,最欠缺的是“服务”。

  从“金九银十”爽约到年底制定预算时勒紧裤腰带度日,焦虑感在不少汽车企业、经销商之间蔓延。为此,主办方将此次研讨会的主题定为“敬畏@进化”。北京车质网信息技术有限公司联合创始人、副总裁兼总编李熙在现场坦言:“我们希望在致敬榜样的同时,更能够与中国汽车企业共话制造服务化趋势,并作出快速响应。”

  活动现场,车质网联合凯睿赛驰咨询,以专业报告的形式对过去一年中汽车服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理和解读,发布了乘用车客户缓解指数,并对客户进行了精准画像。

  “从投诉数据和典型案例的后续影响来看,2019年是中国汽车消费者最具存在感的一年。”凯睿赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐卫国告诉向记者直言,无论得出什么结论,把每一个消费者作为实实在在的个体予以重视和尊敬,才是能否保持敬畏初心的关键。

  此次公布的《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》显示,国内汽车服务问题主要呈现以下特点:第一,今年1-11月,汽车服务问题投诉量超去年全年,且增速高于同期投诉总量增幅;第二,89%的服务问题投诉出现在“三包期”内;第三,不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位;第四,包括造车新创企业在内,整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。

  根据《2019中国乘用车客户投诉行为研究报告》,国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点:第一,中国乘用车客诉缓解指数CCRI行业平均值为338分,较2018年降低108分;第二,自主品牌在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上均保持领先地位;第三,“失效”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验,是投诉升级的根本原因;第四,离合器、制动系统投诉首次进入“问题严重且紧急”的双高区。

  《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示,中国汽车售后服务满意度较2016-2018年均值有所下降。其中,二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市;品牌分布方面,豪华品牌整体满意度最高,其次是合资品牌,自主品牌排名垫底。同时,该报告显示,尽管授权体系(4S店)硬件设施满意度较高,但维修质量细分指标均未达平均值。

  活动当天,主办方还揭晓了2019年度中国汽车客户之声各奖项的归属。服务体验创新奖由蔚来汽车独揽;售后服务满意度奖分别由哈弗、东风本田和雷克萨斯夺得;售后服务标杆品牌的获奖者分别是比亚迪汽车、宝骏汽车、长安汽车、长安福特、东风风光、广汽传祺、广汽三菱、汉腾汽车、吉利汽车、凯迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用车、上汽斯柯达。

  “对于汽车行业而言,蔚来汽车的‘示范’更多的是一种精神上的标杆启示,其背后的资源付出并不是每一个品牌都能企及的,但其他品牌可以作出适合本品牌售后服务的顶层设计,并通过对经销商的监督和人员培训,将服务理念落到实处。”中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰表示,目前大多数品牌提及的服务聚焦于售后服务,但消费者的诉求发展趋势是用车全流程服务的高品质化,这对品牌而言并不容易。(中国青年报·中国青年网记者 许亚杰)

【编辑:王京辉】
作者
中国青年报 汽车圈

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