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投诉量激增 规范新能源汽车售后刻不容缓

2022-07-22 10:10    来源:经济日报     刘瑾

随着新能源汽车保有量的增加,其售后服务市场成为新的增长领域。当前,规范新能源汽车售后服务刻不容缓。期待随着《规范》落地,新能源汽车售后服务体系能够跟上产业需要,为消费者带来优质体验。近日,公安部发布数据显示,截至今年6月底,我国新能源汽车保有量达1001万辆,占汽车总量的3.23%;纯电动汽车保有量为810.4万辆,占新能源汽车总量的80.93%。这是个振奋人心的消息,也意味着我国新能源汽车进入市场化发展的新阶段。

随着新能源汽车保有量的增加,新能源汽车售后服务市场也成为一个新的增长领域。按照2025年中国新能源汽车保有量将超过2000万辆推算,售后服务的市场规模有望超千亿元。但目前来看,对比燃油车有关情况,新能源汽车厂家自营及授权的总门店数很难覆盖需求,供给是明显不足的。特别是随着使用时间的推移,大量的新能源汽车进入维保高发期后,需求增长与售后服务能力不足的矛盾会更加突出。

新能源汽车售后服务滞后有一定的客观原因。国内新能源汽车产业是在近10年里快速增长的,对于这个新生事物,不论是车企的技术研发、流通渠道、服务体系,还是相关部门的法规标准、监管机制,都还没有得到充分的完善。

主观方面的原因也是明显存在的。新能源汽车具有维修、保养频率低的特点,有人甚至认为,新能源汽车不需要什么售后服务。也因此,相较于车企在售前和售中的集中发力,售后这一环节没有得到必要的重视。而火热的新能源汽车市场涌入了大批资本和跨界企业,为了抢得市场先机,许多企业更倾向于先造车、卖车,顾不上搭建售后服务体系。

在新能源汽车快速增长的背景下,售后服务体系的问题日渐凸显。据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计,6月份,自主品牌的投诉量出现大幅增长,较上月上涨32.4%,投诉占比提高了10.6个百分点,投诉增量主要来自于部分自主品牌新能源车型。如此下去,薄弱的售后服务必然给消费者购买、使用新能源汽车带来困扰,影响消费者的购车热情和使用体验。

规范新能源汽车售后服务刻不容缓。当务之急,是要尽快建立国家层面的服务标准。据中国汽车流通协会透露,《新能源汽车售后服务规范》团体标准正在紧锣密鼓地往前推进,在吸收行业各方面意见进一步修改完善后,计划在今年年底前正式发布。这不仅要起到呼吁车企积极建立售后服务体系的作用,还要切中痛点,对具体的服务内容和流程进行规范。

相关车企一定要意识到,《规范》只是起跑线,随着消费者对新能源汽车认知的加深,未来绝不仅仅是产品的竞争,同样也是售后服务的竞争。只有在售前、售中、售后都领先一步,才更容易获得消费者青睐。

具体到售后服务体系的建立,目前并没有统一的模式,车企自建、合作以及独立第三方的路径都在探索过程中。可以说,每种模式都有各自的优势,如车企自建有助于品牌形象的提升,合作得当有助于优势互补,而独立第三方汽车服务平台的早期参与,有助于行业现状的改变,也将为新能源汽车车主带来维修保养的便利。

期待随着《规范》逐步落地,多种服务模式将会百花齐放,新能源汽车售后服务体系能够跟上产业需要,共同推动新能源汽车产业向前迈进一大步。

【责任编辑:王京辉】
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