“遇到司机绕路了,怎么办?”,“预估费用与实际支付费用差别太大如何进行申诉?”。网络上关于网约车此类问题很多,可见这一现象比较普遍,如何从技术手段上规避司机绕路风险,快速解决乘客投诉,首汽约车为解决该问题研发了一项自动判罚技术,正在申请专利。

用户在乘坐首汽约车后,如果对该笔订单的行程费用有异议,可以在乘客端点击“费用异议”进行申诉,在实际场景中,针对费用异常的投诉,原因多是因为司机绕路问题,导致实际支付费用和预估费用相差较大。对于乘客投诉,人工处理方法是客服系统进行人工判责,通过与司乘双方的沟通及审核路线拟合度,判定是否是司机责任,若司机有责则需要给乘客补回绕路的差价。

然而,人工处理投诉问题存在许多缺陷,首先,乘客反馈问题后,人工客服需要耗费大量时间核实,易造成用户体验不佳。该方式针对绕路问题,对于常见绕路原因无法很好的归类分析,大多数绕路原因的判责多为预估路线与实际路线相差较大,客服需要人工核实多条路线的畅通程度及用时,工作效率很低。该项专利技术可以克服现有缺陷,提供一种迅速自动判定司机绕路的方法。

乘客下单后,系统向司机进行派单,司机开始服务后,系统自动记录司机选择的行驶路线,并不断接收司机端的坐标点,用以判断司机位置。订单结束后,乘客如发起费用异议,首先系统会判断是否有乘客修改目的地行为,因更改目的地会直接导致预估费用偏差较大。如果乘客未修改目的地,则系统进入自动判责流程,如果司机实际行驶路线与预估路线的拟合度大于90%,且订单用时等相关因素无违规,则司机无绕路情况;反之则司机存在绕路情况,差价将退还乘客,系统将短信告知乘客投诉已处理,差价已退回至乘客的账户。该系统技术进行责任判定只需要毫秒级的时间,大大减少了乘客申诉和客服处理所用时间。根据首汽约车系统后台显示,该自动判责系统上线后,司乘两侧关于绕路的客诉、申诉的走势已下降。

除此之外,首汽约车优化了司机顺路匹配模式的精准度,司机开启回家或顺路模式时,如果路线判断不准会导致司机长时间无单空闲或不顺路导致司机体验较差。通过优化“订单路线”和“司机回家路线”的拟合度,提高了司机接单应答率4%,提升了运力的同时也使该路段乘客更快匹配到司机提供服务。