规定原文

包修期内家用汽车产品因质量问题不能安全行驶的，修理者应当提供免费修理咨询服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必要的车辆拖运费用。

释义

本条是关于修理者在家用汽车产品包修期内提供修理咨询和现场服务的规定。

一、修理咨询服务

包修期内家用汽车产品因质量问题不能安全行驶的，修理者提供修理咨询服务，通常应当配备可以正常通话的咨询电话以及具有专业修理知识的咨询人员，及时接听修理咨询电话，保证电话咨询服务质量。修理者应详细听取消费者关于质量问题的描述和消费者诉求，评估车辆是否具备安全行驶的条件，并根据实际情况，告知消费者处理措施。鼓励修理者通过新的技术手段和形式，提供有效的、被消费者广泛认同的其他咨询服务形式。

不能安全行驶，指车辆如果继续行驶可能会引发交通事故、人员伤亡或车辆损毁等情况。

二、现场服务

在电话等咨询服务无法解决时，专业修理人员应当按照消费者要求及时开展现场修理等服务。现场修理服务的方式有多种，例如修理者直接派出修理人员，携带修理工具、设备和零部件等前往车辆所在地点，现场处理问题。当判定无法现场处理时应当提供拖运车，将车辆运至修理者处再行修理。在现场对车辆进行修理的，如当时不具备开具修理记录的条件，修理者需要为消费者补开修理记录。

三、必要的车辆拖运费用

如果经检查确认由于质量问题导致车辆无法在现场完成修理，而需将车辆拖运至修理者处，修理者应当承担必要的车辆拖运费用。（缺陷产品管理中心）