“我第一次来到中国是在2007年，当时的客户和如今年的客户真的感觉不一样。”面对采访，长安福特汽车有限公司总裁何骏杰回忆道，“在过去十年间，中国的汽车市场以及消费者逐渐地变得更加成熟和理性，因此长安福特未来将努力提升服务质量，改善广大消费者的服务体验。”

　　作为本世纪最早一批进入中国市场的汽车企业，从2002年成立开始，长安福特就一直敏锐把握中国消费者的消费习惯，并和中国汽车市场一同进步成长。从推出“世界车”蒙迪欧，到引入叱咤风云的福克斯，长安福特一次又一次让中国消费者惊喜。

　　如今，伴随着中国汽车市场的逐渐成熟。长安福特也逐步转变发展思路，将提升服务质量放在了重要的位置。

　　“十年前，如果我们说要提供延保服务的话，可能消费者都不想买，因为他们觉得买了一款新车，不会出什么问题，它就可以用很久。但是现在他们就会问一些质保方面的问题，因为他们现在可获取的信息更多了，经验也更丰富了。”作为一名曾在福特担任销售要职的老员工，何骏杰非常敏锐地抓住了中国消费者的变化。

　　因此，长安福特在服务的多个方面进行了转变和与提升。在经销商的展厅里，长安福特增加了更多数字化的元素。“在进展厅之前，消费者肯定提前对车型做了一些了解。因此销售顾问现在要做的是要让消费者感到自在、舒服，而非一味地进行推销。和客户谈及他们感兴趣的话题，往往能建立起一种和谐友好的服务关系。”

　　此外，长安福特非常重视来自市场和客户的反馈。目前长安福特已经形成月度、季度的追踪调研。通过这些调研报告，长安福特可以了解消费者对于自身产品和服务的一些看法。同时长安福特还会做一些神秘访客的调查，从而了解经销商的服务质量和需要提升改进的方面。

　　2017年9月11日，全球领先的新经济行业数据挖掘和分析机构iiMedia Research(艾媒咨询)权威发布《2017上半年中国智能手机市场研究报告》。数据显示，2017年1月至7月，中国手机市场出货量达2.81亿部。中国智能手机出货量约2.66亿部，智能手机用户规模也达到6.55亿人。如此庞大的手机用户规模，自然是一笔非常宝贵的财富。在手机端，长安福特同样抓住了机会。

　　“目前我们会实时关注微信上消费者们的意见和评论，尤其对于那些发表负面评论的消费者，我们的客服会第一时间跟他们联系，通过直接的沟通，快速帮助他们解决问题。”何骏杰介绍到。很多的消费者对于长安福特快速积极的应对方式给予了好评。

　　甚至是在汽车的交付阶段，长安福特都会用心去帮助客户完成每一个细节。“很多消费者在提车时，都是比较兴奋和激动，想提了车赶紧开回家。”但是长安福特为这些车主准备了很多生动有趣的知识和视频，以便其能更快速地熟悉和了解长安福特的产品。并通过对这些车主进行持续的跟踪调查，以提升他们的驾乘熟悉度，改善提升他们的驾乘感受。

　　长安福特在服务上的努力也得到了消费者的回报。在2017年J D Power的调研中，长安福特的销售满意度排名第二，服务满意度排名第三。而在卡斯（CAACS）2.5万人的调查结果中，长安福特获得了客户满意度的第一名，超出了其他所有的合资品牌。

　　凭借着多年深耕中国汽车市场的经验，何骏杰带领着长安福特找到了通向广大消费者心灵深处的钥匙。“只有真诚的沟通和贴心的服务，才能真正打动消费者，让这些人成为长安福特的忠实用户。”

　　未来，站在更高的起点上，长安福特继续不遗余力地在产品和服务两方面再做提升。“只有大力地提升我们的服务，提升我们的质量，把我们的运营做好做健康了，才能为消费者提供更好的服务和更满意的车型，这也将成为我们赢得更多信任和口碑的基础。”何骏杰说道。

    作者：张真齐