超过1万名一线销售人员参加线上PK答题，销售顾问首次与采用AI技术的“模拟客户”对话，在情景演练中接待顾客并完成需求分析、议价以及交车等系列流程……出现在第八届广汽本田“喜悦之星”销售精英大赛现场的这一幅幅画面，彰显出汽车销售环节中最重要的三要素：专业、创新与人文关怀。这也是国内乘用车市场进入“存量竞争”时代后，汽车企业孜孜以求的东西。

　　“我们希望一线人员既可借此次比赛展示自我风采，也能学习如何用更亲民和能被客户接受的方式进行产品介绍。”广汽本田销售公司网络运营部培训科科长许允表示，今年的比赛首次设置诸如万人PK答题、抖音声浪赛的“练兵”环节，题库涵盖客户关心的产品知识、销售流程等11个领域。

　　与所有耐用消费品一样，一个成熟的汽车销售服务体系往往离不开优质人才。作为率先引进4S店模式的企业之一，广汽本田在2006年首次举办“喜悦之星”销售精英大赛。13年来，这一比赛不仅锻炼了广汽本田销售队伍了解和满足客户需求的能力，还让不少汽车销售领域的“专家型人才”脱颖而出。这种“以赛代练”的模式也很快被不少车企效仿。

　　“例如2006年第一届金牌销售员刘利民，早已成为为汽车行业咨询专家。”许允告诉记者，要想让销售精英源源不断地出现，既要有一套科学而完善的人才培养体系，也要在借助AI、大数据等技术红利，在“喜悦之星”销售精英大赛和平时的培训中大胆创新。

　　据他介绍，在今年的片区赛中，广汽本田首次将AI技术用来评判、指导参赛者。参赛人员通过手机前置摄像头、麦克风与趣学App内的模拟客户进行对话。AI评委会对其话术重点、表情神态、礼貌用语等进行综合打分，并给予指导建议。

　　“趣学App、广本e学是我们在全球汽车行业首创的线上学习工具，能让一线销售人员利用碎片化时间随时随地学习。”许允透露，为了达到“以赛促练”的效果，所有考核内容均来源于客户日常购车的关注点，例如新产品卖点、商务礼仪和沟通技巧。

　　“提起销售顾问，不少人的最初印象停留在“套路销售”“电话骚扰”等负面词汇。但其实，由于汽车商品属性的特殊性，当客户收获到专业、真诚而暖心的服务时，不仅会大幅提升他自己的品牌忠诚度，还能通过口碑传播为品牌带来红利。”在2007年第二届金牌销售员徐岚看来，销售不仅仅是一份工作，更是一门学问。

　　海底捞的成功表明，以人为本的管理经营方式、让顾客满意的服务标准能够逐步培养顾客忠诚度。值得注意的是，随着年轻消费者的崛起，在服务热情、专业的基础上，不少商家通过祭出“黑科技”增加年轻顾客的黏度。有的海底捞店推出游戏平台供顾客排队时玩，有的4S店则摆出能与顾客语音交流的智能机器人，并不断革新店内的科技产品。

　　“面对4S店内形形色色的客户，销售人员的首要任务是最大程度地满足每个人的需求。”许允坦言，在汽车市场进入存量竞争、新技术兴起等背景下，汽车销售人员除了要掌握传统销售的特点和技能外，还必须学会用更多元化、更创新的方式，切实有效地帮助消费者解决购车痛点，满足他们的购车需求。（中国青年报·中国青年网记者 许亚杰）